Tous les gestionnaires et les chefs d’entreprise savent que la fidélisation des clients représente la moitié du coût de l’attraction de nouveaux clients. Des millions d’euros sont dépensés chaque année par les marques et les entreprises pour fidéliser leurs clientèles. Ces sommes sont dépensés dans les études de marché, le développement de produits, la publicité et d’autres activités liées à la marque, de sorte que le client reste en admiration devant l’entreprise. Tant que celle-ci investit dans la fidélisation des clients, ces derniers seront satisfaits. Alors, quelles sont les différentes tactiques et stratégies que vous pouvez mettre en œuvre pour obtenir la fidélité de vos clients ? Comment les retenir ? Voici huit tactiques pour gagner le cœur de vos clients.
1) Offrez un excellent service dès la première fois
La plupart de vos clients deviendront des clients réguliers si vous leur offrez un excellent service dès la première fois. En effet, en vous passant commande, le client éprouvera une certaine appréhension. Que faire si vous brisez sa confiance ? En offrant un service irréprochable dès la première fois, vous gagnez sa confiance. Plus vous offrez un bon service à chaque fois, plus le client vous fera confiance et deviendra un habitué de votre entreprise. Ainsi, un bon service la première fois signifie des affaires répétées à l’avenir.
2) Embaucher les plus compétents
En première ligne, vous avez besoin d’employés intelligents et capables de désamorcer les situations conflictuelles face à des clients en colère ou démotivés. Il vous faut aussi des personnes à même de savoir répondre aux attentes des clients. Un excellent représentant du service-client, combiné au bon travail effectué en arrière-plan, peut aboutir à l’enchantement du client.
3) Parler des exigences futures pendant la fermeture elle-même
Toujours connaître à l’avance les exigences d’un client. Si un client achète dix unités de climatiseurs, demandez-lui s’il aura besoin de passer une nouvelle commande à l’avenir. A-t-il besoin de contrats de service pour les anciens climatiseurs qu’il possède ? Ainsi, au moment de la clôture, vous saurez si le client peut devenir ou non un bon client. Votre travail désormais consistera à établir un suivi avec le client dès qu’il aura besoin du prochain lot de produits.
4) Suivi immédiat
L’étape ci-dessus nous amène au prochain point : le suivi. Ne pensez pas que le client viendra de lui-même vers vous. Peut-être que la première fois, le service a été incorrect et que le client regrette de vous avoir engagé ou que le client a déjà reçu des devis de la part de vos concurrents. En étant complaisant et en n’assurant pas de suivi auprès des clients, vous perdrez probablement une clientèle fidèle très précieuse. Vous pouvez avoir une longueur d’avance sur vos concurrents en engageant du personnel dans vos bureaux pour assurer le suivi des clients. Cela conduira à un autre bouche-à-oreille pour votre entreprise, ce qui vous apportera davantage de clients.
5) Utiliser la technologie et être proche sans s’immiscer
Vous devez faire usage de la technologie disponible à votre avantage. Whatsapp, email, SMS et tout ce qui vous permet de maintenir un lien de proximité régulier et rapide avec vos clients produira une forte impression sur eux. Ils se sentiront importants, écoutés et rassurés par votre présence et votre réactivité. De votre côté, vous gagnerez en temps, en efficacité et en professionnalisme aux yeux de vos contacts. Ne négligez pas ces petits détails qui vous démarqueront certainement du reste de la concurrence, y compris des entreprises de premier plan de votre secteur.
6) Sortez de vos habitudes
La fidélité des clients ne se construira pas en étant normal ou en donnant un service régulier, mais monotone, sans distinction. La fidélisation des clients se crée lorsque vous vous pliez en quatre pour le client et que vous lui offrez un service vraiment personnalisé qui leur donnera la sensation d’être unique. Les grands constructeurs automobiles réalisent qu’ils doivent se surpasser pour satisfaire les clients. Il s’agit de grandes enseignes comme Harley Davidson, BMW et d’autres fabricants qui, malgré une image de marque déjà solidement implantée dans l’esprit, n’hésitent pas maintenir un service de haute qualité. Ces entreprises réalisent l’importance de la personnalisation et du sur-mesure comme outils pour rendre les clients heureux. Ainsi, elles fournissent le meilleur service.
7) Générer des références grâce aux clients existants
Il ne s’agit pas d’un renouvellement direct de la clientèle, mais plutôt d’augmenter la valeur à vie des clients en élargissant votre clientèle. Vous pouvez toujours demander des références à un client existant. Il n’en fournira que s’il est satisfait de votre service. Sinon, il ne soutiendra pas le bouche-à-oreille pour votre marque.
8) Maintenir une base de données/un système CRM
La raison pour laquelle Domino’s, en tant que chaîne de pizzerias, a pu prospérer est sa base de données est que chaque client est catalogué en fonction de son numéro de portable. Leur dernière commande est conservée dans la base de données. Lorsque vous appelez Domino’s, ils connaissent déjà l’adresse de livraison, car elle est déjà enregistrée dans la base de données. Pour une entreprise de ce secteur, Domino’s assure un travail fantastique en maintenant sa base de données. Les petites entreprises tireront bien mieux avantage d’un système CRM. Plus vous avez de clients existants, plus vous pouvez promouvoir votre activité. Cette clientèle pourra également vous fournir des références en partageant vos courriers son entourage. De même, vous pouvez exécuter diverses tactiques lorsque vous constituez une base de données limitée qui, en fin de compte, attirera plus de clients et s’assurera que les clients existants reviennent régulièrement. Dans l’ensemble, tous les points ci-dessus se résument à une chose simple : prendre soin de votre client. Si vous prenez soin de lui, que vous lui accordez l’attention nécessaire et que vous lui offrez un service excellent et personnalisé, il devrait idéalement rester un client fidèle tout au long de sa vie. Ces clients sont les clients les plus rentables pour l’entreprise.
